Un couple qui n’avait jamais fumé s’est vu interdire de prendre un vol retour Tui après avoir été accusé de « vapoter » lors de leur voyage aller.
Lois Light, 27 ans, et son partenaire Dexter étaient à bord d’un vol Tui de Gatwick à Lanzarote plus tôt ce mois-ci lorsque deux passagers bruyants ont été surpris en train de « vapoter » par l’équipage de cabine.
Le couple a atterri à Lanzarote, a profité d’une belle semaine de vacances dans les îles Canaries et n’y a pas trop pensé.
Cependant, tout a changé l’après-midi de leur vol retour lorsqu’ils ont été convoqués par un représentant de Tui et informés qu’ils n’étaient pas autorisés à monter à bord du vol retour vers le Royaume-Uni.
Lois et Dexter ont été accusés de « vapoter » lors du vol aller, en insistant sur le fait qu’il s’agissait d’une erreur d’identité.
Cependant, la compagnie aérienne a insisté pour qu’ils réservent un vol retour avec une autre compagnie s’ils voulaient rentrer chez eux.
Les vacanciers ont dû payer environ 500 livres pour un vol retour easyJet, sept heures après l’heure de départ initialement prévue avec Tui.
Lois, une infirmière de Norwich, Norfolk, a déclaré : « Cela a ruiné nos vacances et nous a causé un énorme stress depuis. »
« C’est choquant qu’une telle erreur puisse se produire, et Tui a dit qu’il n’y avait rien qu’ils puissent faire pour nous aider et ne semblait pas nous croire. »
Une fois de retour chez eux, le couple a déposé une plainte auprès de la compagnie de voyage, mais ils affirment que Tui a initialement maintenu sa décision.
Ils affirment que la compagnie aérienne continuait à les accuser de « vapoter » à bord et de se comporter de manière inappropriée.
« Nous avons essayé d’expliquer qu’il y avait une confusion, mais au début, tout le monde à qui nous avons parlé a dit qu’il n’y avait rien qu’ils puissent faire », a déclaré Lois.
« On pourrait penser qu’ils pourraient vérifier les images des caméras de surveillance dans l’avion ou voir que nous ne correspondions pas à la description donnée par le personnel. »
« J’étais même endormie à l’époque avec des écouteurs, alors je ne savais même pas ce qui s’était passé. »
Le couple a partagé son expérience sur Facebook, et depuis lors, Tui a reconnu sa responsabilité.
La compagnie aérienne a offert une indemnisation et a payé le vol easyJet du couple, mais Lois estime que ce n’est pas suffisant.
Elle a déclaré : « Ils ont couvert nos dépenses et offert une indemnisation de 500 livres chacun, mais ce n’est pas suffisant. »
« Ce n’est pas comme si la climatisation de l’hôtel était en panne ou si la nourriture nous avait rendus malades – ils nous ont faussement accusés de quelque chose, ce qui est un sentiment terrible. »
Dans un communiqué, un porte-parole de Tui a déclaré : « Nous sommes sincèrement désolés pour l’expérience qu’ils ont vécue lors de leur voyage de retour depuis Lanzarote. »
« Malheureusement, une erreur humaine a conduit à l’identification erronée du couple en tant que passagers perturbateurs après leur vol. »
« Nous nous sommes depuis excusés auprès du couple et leur avons offert une indemnisation, en plus du remboursement de leurs frais de déplacement, ainsi qu’un geste de bonne volonté. »
« Des incidents comme celui-ci sont extrêmement rares, et nous prenons très au sérieux les questions de sécurité. »
« Nous ne pouvons que continuer à nous excuser pour cette erreur et espérer que le couple a quand même réussi à profiter de leurs vacances malgré cette confusion malheureuse. »
